接客

幅広い年代層が訪れる百貨店では、出店するアパレルブランドの幅も広く、ヤングブランドや　キャリアブランド、ミセスブランドからシニアブランドまで様々です。
ブランドコンセプトの　年齢層ごとにフロアーの構成も分かれてはいますが、年代がかなり上のお客様がヤングやキャリアを購入されることはよくあることです。
特に週末や連休中は、遠方からいらっしゃる５０代、６０代の方がヤングやキャリアを購入されていたり、華奢なお客様ではミセスブランドだとサイズが大きすぎて合わないのでヤングやキャリアで買って行かれたりします。

そのような場合、販売員として接客する際に特に気をつけてほしいことは、「どなたでも、どの年代の方でも理解できる言葉を使う」ということです。
たとえば、年配で地方からいらっしゃったと思われるお客様に対して「このボトムはストレッチ加工されていますので、ラインがとても綺麗です。
」と説明してみたら、「？？？」とお客様が固まってしまった・・ということもしばしば。
横文字を羅列すればいいというわけではありませんし、私達にとって常識語と化している言葉が、すべてお客様に理解されると思ったら大間違いであり、そうした思い込みは非常に危険です。

お客様によっては、良い意味で「言葉を選ぶ」気配りが販売員には求められます。
販売員の言っていることがよく分からなければお客様の気分も良くありませんし、もしかしたら購入しようとしていた気持ちが一気に冷めてしまいかねません。
先ほどの例を分かりやすく言い換えれば「このパンツは伸縮素材ですので、形が綺麗です。
」といったところでしょうか。
日頃から、横文字の多いアパレル用語を分かりやすい日本語で説明できることも、販売員に求められる技術の一つです。

アパレル販売員のお仕事の中でも重要なファクターであるのが接客です。
お客様がお店へ一歩踏み入れられたら、まずは「いらっしゃいませ」と笑顔で挨拶しましょう。

次に大切なのが、お客様の様子を伺って、ベストなタイミングでお声がけをする「ファーストアプローチ」です。
販売員の中にはファーストアプローチを「簡単なこと。
」として軽視している人も多く、空気の読めていないアプローチを目にすることもしばしばありますが、やみくもに声をかければいいというものではありません。
お客様が入店されてから、その動向をさりげなくチェックし、どこで声をかけてもらいたいのかを探ることが大切です。
アプローチするタイミングの目安として、お客様が商品を手に取ったり、じっと見ている時が一つのポイントです。

「試着してみようか・・」「思い切って買ってしまおうか・・」など、お客様が迷っているときにさっとアプローチしてみると、ついつい会話をしてしまうお客様はたくさんいらっしゃいます。

ファーストアプローチのコツとして覚えておいてほしいもう一つのポイントは、「自分が話す速さ・テンポをお客様の歩幅に合わせる」ということです。

たとえば、ゆっくり商品を見ているお客様に足早に駆け寄り、「それ、新作なんですよ。
お似合いだと思います。
着てみます？」と薦めたり、お客様が商品を手に取るたびに「１番人気のアイテムなんです。
」「柄が可愛いいですよね。
他のお色も用意してあるのでお持ちしましょうか？」などと商品の良さをアピールしすぎることはＮＧです。
お客様からすると、何でもいいから売ろうとしている販売員にしか見られません。

商品知識をお伝えすることも販売員にとってはもちろん大切な仕事ですが、お客様が期待することは、自分に似合うものと似合わないものを区別してくれたり、自分では思いもつかなかった
“実は自分に似合うもの”を提案してくれるようなアドバイスや接客態度なのです。

「お客様のペースに動きや話すテンポを合わせる」「お客様が本当に求められていることを考えて対応する」という気持ちと姿勢が、お客様との信頼関係を作る原点と言えるでしょう。

「アパレル業界で販売員として働きたい」と憧れている人は依然として多いようです。

販売員はいわばお店の「顔」であり、華やかなイメージがある一方、お客様へのアプローチで一歩間違えれば大変なクレームにも繋がってしまう、責任重大な職種です。
細大の気配りが求められる接客時において、使ってはならない“ＮＧワード”はいくつかありますが、特にお客様に対して発してはならないワードは「できません」「ありません」「分かりません」などのネガティブワードです。

たとえば、お客様の求められる商品のサイズが店頭に見当たらず、しかも在庫がないことをあなたが把握していた場合、どのように対応するのが適切だと思いますか？「ありません」と即答してさしあげるのが、お客様への親切だと思いますか？
こういう場合、演技でもいいので「ただ今、在庫を確認してまいります。
」と言って駆け足でストックへ向かう姿勢が大切です。
もちろん、結果的に在庫はないのですが、いきなり「ありません。
」と即答されるよりも、ストックへ走って在庫を確認してくれるほうが「私のために熱心に対応してくれた。
」と思ってもらえる可能性は高くなりますし、「ありません」とすぐ言われるよりはお客様も気持ちがいいはずです。

特にデパートに入っているアパレルショップで販売員として働く場合、見落としがちなことで注意しなければならないポイントは、「自分のお店のことだけ気にしていればいい訳ではない」ということです。
たとえば、お客様に「お手洗いはどこですか？」と尋ねられた時、「分かりません。」「この階にはありません。」などのネガティブワードで答えて終わりにすることは絶対に避けましょう。
強調になりますが、基本的にお客様の前で「分からない」という言葉を使うことは言語道断です。

全て覚える必要はありませんが、自分のお店が入っているフロアーマップくらいは頭に入れておかなければいけませんし、お客様から聞かれたことについて分からなければ「すぐにお調べします！」とお答えして敏速に対応できるように、店内案内の内線番号や館内における自分たちの担当マネージャーの内線番号などを控えておくことも大切です。