販売員

お店の「顔」として、お客様と直接やりとりをする販売員。
お客様のハートをがっちり?み、お店の売上げにも多いに貢献する販売員のことを指して「カリスマ販売員」なんて呼んだりもします。
誰もがカリスマになれるわけではないけれど、販売員としてそれなりの顧客獲得を目指すには、お客様にとって「ＮＧとなる言葉を使わない・態度で接しない」心得は当然、必要になってきます。
今回は「こういう態度をとってしまう販売員は顧客が出来ない」というＮＧ態度について説明します。

販売員のＮＧ態度としてまず挙げられるのが、「気持ちの浮き沈みを、お客様の前で出してしまう」ことです。
たとえば、出勤してから数時間は元気なのに時間の経過とともに疲れてくると元気がなくなったり、接客が上手にいかない時はおざなりな接客をしたり、プライベートでうまくいかないことがあると不機嫌だったり・・。

その日初めて来店されたお客様にとっては、その時の販売員＝最初に出逢う販売員なのですから、
元気がなかったり不機嫌な態度でいられると「このお店の販売員は態度がなっていない。
」と不快な気持ちになってしまいます。
どんなに悲しいことがあっても、体調が悪くても、お客様にはそんなことは分かりませんし、関係ありません。
販売員にとって“お客様には常に同じ自分で接する。
そのために必要とあれば自分を演じる。
”ことは鉄則です。
お店に立つ時は必ずメンタルをコントロールして、ベストな状態で接客に臨みましょう。

次に挙げられるのが「自分の気持ちを先行させた態度をとってしまう」ことです。
よく見られる例として、お客様が商品を手に取った瞬間、待ってましたとばかりに駆け寄りアピールしまくる販売員がいます。
売りたい気持ちが先行してしまい、決まり文句のように「あたしも持っています！」「スタッフに大人気なんですよ！」「あまりに人気で残り１点しかないんです！」など繰り返す・・
事実かもしれませんが、お客様からすれば“ただの押し売り”に思えますし人気アイテムや売れ筋アイテム＝全てのお客様が欲しいアイテムという法則は成立しないのです。

「そんなに同じ物を買っている人がいるなら、私はいらないわ。
」というお客様だってたくさんいらっしゃいます。
あくまで主役はお客様と商品であり、販売員はその橋渡し役なのです。
自分の気持ちが先走りそうになったらグッとこらえ、お客様が何を求めているのか、販売員としてその場をどうコントロールすべきなのかを常に考え感じ取って、行動するようにしましょう。

幅広い年代層が訪れる百貨店では、出店するアパレルブランドの幅も広く、ヤングブランドや　キャリアブランド、ミセスブランドからシニアブランドまで様々です。
ブランドコンセプトの　年齢層ごとにフロアーの構成も分かれてはいますが、年代がかなり上のお客様がヤングやキャリアを購入されることはよくあることです。
特に週末や連休中は、遠方からいらっしゃる５０代、６０代の方がヤングやキャリアを購入されていたり、華奢なお客様ではミセスブランドだとサイズが大きすぎて合わないのでヤングやキャリアで買って行かれたりします。

そのような場合、販売員として接客する際に特に気をつけてほしいことは、「どなたでも、どの年代の方でも理解できる言葉を使う」ということです。
たとえば、年配で地方からいらっしゃったと思われるお客様に対して「このボトムはストレッチ加工されていますので、ラインがとても綺麗です。
」と説明してみたら、「？？？」とお客様が固まってしまった・・ということもしばしば。
横文字を羅列すればいいというわけではありませんし、私達にとって常識語と化している言葉が、すべてお客様に理解されると思ったら大間違いであり、そうした思い込みは非常に危険です。

お客様によっては、良い意味で「言葉を選ぶ」気配りが販売員には求められます。
販売員の言っていることがよく分からなければお客様の気分も良くありませんし、もしかしたら購入しようとしていた気持ちが一気に冷めてしまいかねません。
先ほどの例を分かりやすく言い換えれば「このパンツは伸縮素材ですので、形が綺麗です。
」といったところでしょうか。
日頃から、横文字の多いアパレル用語を分かりやすい日本語で説明できることも、販売員に求められる技術の一つです。

アパレル販売員のお仕事の中でも重要なファクターであるのが接客です。
お客様がお店へ一歩踏み入れられたら、まずは「いらっしゃいませ」と笑顔で挨拶しましょう。

次に大切なのが、お客様の様子を伺って、ベストなタイミングでお声がけをする「ファーストアプローチ」です。
販売員の中にはファーストアプローチを「簡単なこと。
」として軽視している人も多く、空気の読めていないアプローチを目にすることもしばしばありますが、やみくもに声をかければいいというものではありません。
お客様が入店されてから、その動向をさりげなくチェックし、どこで声をかけてもらいたいのかを探ることが大切です。
アプローチするタイミングの目安として、お客様が商品を手に取ったり、じっと見ている時が一つのポイントです。

「試着してみようか・・」「思い切って買ってしまおうか・・」など、お客様が迷っているときにさっとアプローチしてみると、ついつい会話をしてしまうお客様はたくさんいらっしゃいます。

ファーストアプローチのコツとして覚えておいてほしいもう一つのポイントは、「自分が話す速さ・テンポをお客様の歩幅に合わせる」ということです。

たとえば、ゆっくり商品を見ているお客様に足早に駆け寄り、「それ、新作なんですよ。
お似合いだと思います。
着てみます？」と薦めたり、お客様が商品を手に取るたびに「１番人気のアイテムなんです。
」「柄が可愛いいですよね。
他のお色も用意してあるのでお持ちしましょうか？」などと商品の良さをアピールしすぎることはＮＧです。
お客様からすると、何でもいいから売ろうとしている販売員にしか見られません。

商品知識をお伝えすることも販売員にとってはもちろん大切な仕事ですが、お客様が期待することは、自分に似合うものと似合わないものを区別してくれたり、自分では思いもつかなかった
“実は自分に似合うもの”を提案してくれるようなアドバイスや接客態度なのです。

「お客様のペースに動きや話すテンポを合わせる」「お客様が本当に求められていることを考えて対応する」という気持ちと姿勢が、お客様との信頼関係を作る原点と言えるでしょう。