接客

アパレル店員をしている方は、試着をしたお客様がフィッテングルームから出てきたとき「あまり似合ってないかも」と思ったことはありませんか？思っても声には出せないのがアパレル店員。素直な意見を伝えることも大切ですが「うーん、お客様には似合いませんね」なんて言ったらお客様は怒って帰ってしまうでしょう。

そこで、今回は実際にアパレルショップで働く店員さんに似合っていないアイテムを試着したお客様への対応について聞いてきました。

・抽象的な言葉で褒めるようにする

私は抽象的な言葉でお客様を褒めるようにしています。例えば「お客様の雰囲気に合っていて素敵ですね」なんて言葉をよく使いますね。

似合っていないアイテムを無理に似合っていると伝えても本心から伝えていないとお客様に思われてしまう可能性がありますから、無理に褒めようとは思いません。

また、色違いのアイテムの方が似合うと思ったら「この色もお似合いですが、お客様にはこちらのカラーも似合うと思います」とやんわり伝えるようにしています。とにかく思っていない場合は「似合ってる」とは言いませんね。でもお客様が不審に思わない程度に褒めています。（アパレルショップ店員・28歳）

前回の記事の続きになります。商品を試着したお客様を買う気にさせる褒め言葉を紹介していきましょう！

・「こちらの商品は今年人気で、在庫が残り僅かなんですよ」

気に入った商品の在庫が残り少ないと聞いたら、誰でも少なからず焦ってしまいますよね。

加えて「次に来店した時には無くなってしまうかもしれない」という言葉を付け足すことで、購入しようか悩んでいたお客様のほとんどが商品の購入を決意することでしょう。時にはお客様の心を焦らすことで購入意欲を後押しするという方法があります。

ただし、本当は在庫がたくさん残っているのにも関わらず「こちらの商品がラスト1着になります」などと勧めるのは絶対にNGです。

それというのも、お客様が次に来店したときに同じアイテムが店頭に残っていると「あれ、この商品まだ売ってるじゃん！」とクレームになる可能性があるからです。このフレーズは、在庫が残り僅かで本当に人気のある商品のみに使える言葉だといえるでしょう。

前回の記事の続きになります。商品を試着したお客様を買う気にさせる褒め言葉を紹介していきましょう！

・「そのカラー、お客様にとてもお似合いですね」

どんな人にもかならず似合っているポイントが1つはありますよね。例えば、アイテムのデザインはそれほど似合っていなくてもカラーがお客様に似合っているという場合もあります。そんな時は無理に似合っていないデザインを褒めるのではなく、本当にお客様に似合っている色合いを褒めるようにしてみてください。

ちなみに「このカラーは今流行っているカラーなんですよ。」または「お顔が明るく見えて良いですね」など、褒め言葉は様々あります。

もっと違うデザインの商品を勧めたい場合は「カラーはとても似合っていますが、お客様の場合はもう少しシンプルなデザインの方が今よりも似合うと思いますよ！」などと、かならず一言褒めてからマイナスな部分をやんわりと告げることでお客様の気分を害さずに自分の意見を伝えることができるでしょう。

また、先にお客様が気に入っているポイントを確認してから言葉を決めるという手もあります。お客様が「デザインが気に入っている」と言ったら、デザインの部分は否定しないで褒めるようにすると良いでしょう。