ファッション

あなたはお客様からクレーム（苦情）をもらったことはありますか？

ファッション・アパレル業界で働いていると、1度は必ずクレーマーと出会うことがあるかと思います。

クレームと聞くと真っ先にマイナスなイメージを持ってしまう方も多いかと思いますが、考え方によってはクレームは「お店をさらに成長させるお客様からのアドバイス」とも捉えることができます。

しかし、クレームの内容によっては仕事へのモチベーションが下がってしまったり、クレームの対応に時間が割かれ通常業務に支障が出てしまうなんてことにもなりかねません。

今回は様々なクレーマーのタイプに合わせた適切なクレーム対策についてお話ししたいと思います。

・クレーマーのタイプから適切な対応を考えるようにしよう

一口にクレーマーと言っても、様々なお客様が存在します。例えば「とにかく、イライラしていて嫌味を言いたいタイプ」や「自分が優位な立場に立って優越感に浸りたいタイプ」また「とにかく話をしたいタイプ」など、クレーマーにも様々なタイプが存在するのです。

まずはクレームを言ってきたお客様がどのタイプに当てはまるのかを理解して、そのお客様にあった対応を行っていくことが大切だといえるでしょう。タイプを見極めて適切な対応を行うことで、クレーマーの怒りは簡単に鎮めることができますよ。

この記事は、「接客で好印象を与えるポイント（7）」の続きになります。前回の記事に引き続き、接客でお客様に好印象を与えるポイントについて紹介していきましょう。

・お客様には対等に接する

たまに「すみません」「ごめんなさい」「申し訳ないです」などと行った言葉を多用するショップ店員さんと出会うことがあります。

本当に謝らなければならない場合は別ですが、通常の接客時にこのような言葉を多用してしまうと「私がなにか悪いことをしたのかな」などとお客様に不快感を与えてしまう場合があります。

お客様には丁寧に正しい言葉遣いで接客を行うのは基本ですが、かしこまりすぎて召し使いのような接客になってしまってはいけません。あくまでも丁寧に接客をしつつ対等な立場であることが心地よい接客だといえるでしょう。

ファッションだけでなく、接客にも多少の「抜け感」が必要なんです。抜け感というのは、少しだけお客様に隙を見せて「この人は接しやすい人だなぁ」と思ってもらえるようにすることです。ガチガチで堅苦しい接客をする人と、やんわりと丁寧に優しく接客を行ってくれるショップ店員なら後者の方が良いですよね。

対等にというのは、友達のように馴れ馴れしく接するのが良いという意味ではありません。お客様に接しやすいと感じてもらうためにも、謝りすぎずに対等な接客を心掛けてみてくださいね。

この記事は、「接客で好印象を与えるポイント（6）」の続きになります。前回の記事に引き続き、接客でお客様に好印象を与えるポイントについて紹介していきましょう。

・相槌のバリエーションを豊富にする

お客様との会話の際「あなたの話をしっかり聞いていますよ」という意味を表す相槌は欠かせませんよね。

しかし、ただ「はい」だけを繰り返してしまうと、お客様は「本当に話を聞いてくれているのかな？」と不信感を抱くことでしょう。

ですので、相槌は「はい」だけでなく、沢山のバリエーションを持っておくことをおすすめします。

例えば「そうですね」「私もそう思います」「ええ」「知りませんでした！」「そうなんですか」「なるほど」などなど。色んなパターンの相槌を用意しておくことにより、「しっかりとあなたの話を聞いていますよ」ということをお客様にアピールすることができるかと思います。

また相槌をする際は、必ずお客様の目を見て相槌をするように心がけてください。お客様が商品などを見ていて目が合わせられない場合は別ですが目を合わせないで相槌をしてしまうとそれだけで「あ、この人ちゃんと話を聞いてないな」と思われてしまいます。

目を見て様々なバリエーションの相槌を使うことで、お客様を満足させる接客を行うことができますよ。