アパレル業界

あなたはお客様からクレーム（苦情）をもらったことはありますか？

ファッション・アパレル業界で働いていると、1度は必ずクレーマーと出会うことがあるかと思います。

クレームと聞くと真っ先にマイナスなイメージを持ってしまう方も多いかと思いますが、考え方によってはクレームは「お店をさらに成長させるお客様からのアドバイス」とも捉えることができます。

しかし、クレームの内容によっては仕事へのモチベーションが下がってしまったり、クレームの対応に時間が割かれ通常業務に支障が出てしまうなんてことにもなりかねません。

今回は様々なクレーマーのタイプに合わせた適切なクレーム対策についてお話ししたいと思います。

・クレーマーのタイプから適切な対応を考えるようにしよう

一口にクレーマーと言っても、様々なお客様が存在します。例えば「とにかく、イライラしていて嫌味を言いたいタイプ」や「自分が優位な立場に立って優越感に浸りたいタイプ」また「とにかく話をしたいタイプ」など、クレーマーにも様々なタイプが存在するのです。

まずはクレームを言ってきたお客様がどのタイプに当てはまるのかを理解して、そのお客様にあった対応を行っていくことが大切だといえるでしょう。タイプを見極めて適切な対応を行うことで、クレーマーの怒りは簡単に鎮めることができますよ。

この記事は、「接客で好印象を与えるポイント（8）」の続きになります。前回の記事に引き続き、接客でお客様に好印象を与えるポイントについて紹介していきましょう。

・常にお客様に見られているということを意識する

自分達が思っているよりも、お客様というのはショップ店員の行動をしっかりと見ています。お客様の前ではしっかりとした言葉遣い、笑顔で接客を行っていても、レジの中で同僚と何気ない会話をするとき言葉が崩れていたり、無表情で話をしたりしていませんか？

もしお客様との距離が離れていたとしても、お客様はその様子をしっかりと見ているものです。接客時の態度と同僚と接する態度がまったく別物だと、お客様に「あれ、この人は裏表がある人なんだ…。」と思われてしまう可能性もあります。

同僚との会話だけでなく、何気ない行動も同じだといえるでしょう。誰も見ていないと思ってあくびをしたり、伸びをしてみたり…。無表情で商品を並べたりしているその行動もお客様は結構見ているものなんです。

ショップに立ちながら常に気を張るのは難しいことですが、いつどこでお客様に見られても問題ないように行動することをおすすめします。お客様がいる空間では、できる限り口角を上げて笑顔でいると良いかもしれませんね。

この記事は、「接客で好印象を与えるポイント（6）」の続きになります。前回の記事に引き続き、接客でお客様に好印象を与えるポイントについて紹介していきましょう。

・相槌のバリエーションを豊富にする

お客様との会話の際「あなたの話をしっかり聞いていますよ」という意味を表す相槌は欠かせませんよね。

しかし、ただ「はい」だけを繰り返してしまうと、お客様は「本当に話を聞いてくれているのかな？」と不信感を抱くことでしょう。

ですので、相槌は「はい」だけでなく、沢山のバリエーションを持っておくことをおすすめします。

例えば「そうですね」「私もそう思います」「ええ」「知りませんでした！」「そうなんですか」「なるほど」などなど。色んなパターンの相槌を用意しておくことにより、「しっかりとあなたの話を聞いていますよ」ということをお客様にアピールすることができるかと思います。

また相槌をする際は、必ずお客様の目を見て相槌をするように心がけてください。お客様が商品などを見ていて目が合わせられない場合は別ですが目を合わせないで相槌をしてしまうとそれだけで「あ、この人ちゃんと話を聞いてないな」と思われてしまいます。

目を見て様々なバリエーションの相槌を使うことで、お客様を満足させる接客を行うことができますよ。