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“憧れのファッション・アパレル業界で働く♪”~シーエーセールススタッフ~

正しいクレームの対応方法とは?(3)

この記事は、「正しいクレームの対応方法とは?(2)」の続きになります。前回の記事に引き続き、今回も正しいクレームの対応方法についてお話ししていきましょう。

・謝罪はとにかく丁寧に。クレーマーを固定客に変えよう

クレームの中には、まれにお客様の思い込みやショップ側に非がないような理不尽なクレームを言われることがあります。しかし、お客様が不快に思ったことは確かですので、まずは誠心誠意謝罪をするようにしてください。

また、謝罪方法というのも大きくわけて2つのパターンがあります。それは「部分謝罪」と「全面謝罪」です。

全面謝罪というのは、とにかくお客様の言ったクレームに対して全て謝る謝罪方法です。しかし、何が悪いのか分からずに適当に謝罪をしてしまうと、かえってお客様を怒らせてしまう可能性があるため、クレーム対応では一般的に「部分謝罪」が良いと言われています。

部分謝罪というのはその名の通り、ショップ側が悪かったことを絞ってピンポイントに謝罪することでクレームを言ったお客様の気持ちを静めることができるのです。

誠心誠意謝罪を行うことで、クレームを言ったお客様がショップの固定客になるということも珍しくはありません。ですので、お客様が満足するような誠意のある謝罪を心掛け、お客様をクレーマーから固定客へと変えていきましょう。




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正しいクレームの対応方法とは?(2)

この記事は、「正しいクレームの対応方法とは?」の続きになります。前回の記事に引き続き、今回も正しいクレームの対応方法についてお話ししていきたいと思います。

・電話でのクレーム対応は紳士な態度で行おう

クレームというのは、なに店頭だけで直接言われるものではありません。購入した商品に不具合が見つかった場合は電話でのクレームが多くなります。

相手の顔が見えない電話でのクレーム対応は、直接店舗で謝罪するよりも難しいといえるでしょう。それというのも、電話では自分の声のトーンや言葉遣いだけで会社やお店の印象が決まってしまうからです。

電話でのクレーム対応の基本としては、相手の声のトーンに合わせて、とにかく紳士な対応で謝罪を行うことが大切です。お客様が怒っていたとしても、こちらは絶対に感情的にはならずに物腰の柔らかい口調や相槌でお客様の話を聞くようにしてください。

お客様が第一に伝えたいポイントを見極めることができたら、その部分をしっかりとメモし、復唱することもお客様の怒りを鎮めることができる大切な方法です。また、クレームの対応がすぐにできないという場合は、お客様にその旨をしっかりと伝えた上で、折り返し電話をするということを伝えることが大切だといえるでしょう。

電話を終える場合は、必ずお客様が電話を切ったことを確認してから受話器を置くようにします。顔が見えないクレーム対応だからこそ、普段よりも紳士な態度で対応することが大切なんです。




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