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“憧れのファッション・アパレル業界で働く♪”~シーエーセールススタッフ~

これで解決!正しいクレーム対応について(3)

この記事は前回の記事の続きになります。引き続き正しいお客様のクレーム対応について紹介していきましょう。

・お客さまの具体的な要望を聞き入れる

私の場合は、お客様の具体的な意見(要望)を聞き入れるようにしています。クレームを言ってくるお客様はだいたいお怒りになっている方が多いため、まずはお客様の意見を真摯に受け止め、お客様の怒りが収まったところで具体的にどうすればお客様が納得していただけるのかをお客様本人に聞くようにしています。その事によって、こちら側(販売側)がどのような対応ができるか意見を提案をして解決策を導くのです。(28歳・ショップ店員)




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これで解決!正しいクレーム対応について(2)

この記事は前回の記事の続きになります。引き続き正しいお客様のクレーム対応について紹介していきましょう。

・お客様の気持ちを受け止める

私の場合ですと、まずはお客様の不満や意見をしっかりと受け止めるようにしています。そしてお客様のお怒りが少し鎮まったところで、こちらから提案を出すようにしているのです。基本的にクレームを言ってくるお客様はお怒りになっていることがほとんどですので、まずはお客様の意見をしっかりと聞くことを重視して現状を整理しながら解決策を探すようにしています。(26歳・ショップ店員)




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これで解決!正しいクレーム対応について(1)

どんな人でも一度は経験したことがあるであろうお客様のクレーム対応。対応方法次第でお客様の気持ちを逆撫でしてしまうこともしばしばあります。

今回はそんなクレーム対応について、正しい方法をショップ店員さんに聞いてみました。

・言い訳や反論は絶対にNG

クレーム対応について、私は言い訳や反論は絶対にしないようにしています。その理由はいたって単純なことですが、言い訳や反論をしてしまうとお客様の気持ちをかえって逆撫でしてしまうことがあるからです。素直にお客様の意見を聞いて、どう対処するかを考えるのが一番の解決方法だと思いますね。(30歳・ショップ店員)




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