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正しいクレームの対応方法とは?(3)

この記事は、「正しいクレームの対応方法とは?(2)」の続きになります。前回の記事に引き続き、今回も正しいクレームの対応方法についてお話ししていきましょう。

・謝罪はとにかく丁寧に。クレーマーを固定客に変えよう

クレームの中には、まれにお客様の思い込みやショップ側に非がないような理不尽なクレームを言われることがあります。しかし、お客様が不快に思ったことは確かですので、まずは誠心誠意謝罪をするようにしてください。

また、謝罪方法というのも大きくわけて2つのパターンがあります。それは「部分謝罪」と「全面謝罪」です。

全面謝罪というのは、とにかくお客様の言ったクレームに対して全て謝る謝罪方法です。しかし、何が悪いのか分からずに適当に謝罪をしてしまうと、かえってお客様を怒らせてしまう可能性があるため、クレーム対応では一般的に「部分謝罪」が良いと言われています。

部分謝罪というのはその名の通り、ショップ側が悪かったことを絞ってピンポイントに謝罪することでクレームを言ったお客様の気持ちを静めることができるのです。

誠心誠意謝罪を行うことで、クレームを言ったお客様がショップの固定客になるということも珍しくはありません。ですので、お客様が満足するような誠意のある謝罪を心掛け、お客様をクレーマーから固定客へと変えていきましょう。

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